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不变的应该是服务行业的初心
急速飞驰 2019-08-13

  2018年,由于推出了贝壳找房这一行业开放平台,“链家干掉链家”的传闻便开始在江湖盛传。李善友邀请左晖,在混沌大学开了一堂解密课。课上老左左手插口袋,右手勾勒着他的行业“无人区”梦想。

  “今天的地产经纪行业,服务方差非常大。如何在格式化的进程中,在如此大的品类里,保持服务品质,同学们有没有想过问题的关键所在?”

  堂下一片混沌,老左示意聚光灯,PPT上“经纪人”三个字被照的过分耀眼,这是他的答案。

  而关于这个词汇,此刻的国人脑海中涌现的,却是地铁站旁边的广告牌,二十块钱批发来的成功学秘籍,以及“黑中介”这个标签。

  在西汉,经纪人被称为 驹侩 ;宋代则被称为 牙侩 。这两个词从字面上,就流露着“市侩、为人牛马、卖弄嘴皮功夫”的负面态度,地位与四等人无异。

  到了80年代后期,城市的天桥下面,随处可见人肉广告牌。这些私人中介多是由社会无业游民、离退休人员组成,被蔑称为“房虫子”。从业人员素质低,又没有合法执照,交易过程中,经常出现客户被骗经历。

  比较著名的事件,有姚劲波被黑中介骗取1200元中介费,左晖租房被收取“看房费”。

  这一时期,出现了许多中介涉黑械斗案件。如中大恒基的刘益良,通过暴力手段,强迫房主将房屋租售给自己。

  许多中介公司大力弘扬“狼性文化”,狼其性也:野、残、贪、暴。在如此暴利的价值观驱动下,以客户需求为中心,早已沦为一个笑话。

  正如左晖在演讲里所提到的,“人才是这个行业最大的问题”,房地产行业乌烟瘴气,本质是经纪人员职业素养堪忧。

  作为人才的洼地,长期以来,房产中介管理者,在员工的专业水平和职业发展上,没有任何投入和关注。

  2018年中国房产行业,约有150万到200万从业人员,平均职业年龄仅有8个月。这些经纪人,大多没有接受公司的专业培训。在快速成交的房产企业里,他们如同搬运粮食的工蚁,职业生命极为短暂。

  老左说,房产经纪服务行业的体验,很大程度依赖于人的素质。链家的经纪人,一定要摒弃行业的不良风气,做到真正的标准专业。

  鼓角齐鸣的链家军,正向着服务升级的下半场前进,运筹帷幄之中的左晖,又是如何步步为营,打造这支正正之旗的呢?

  左晖说,链家军作为他的“核心资产”,重在专业格式化的培养。他直言链家不需要个别经纪人做到满分,而需要全部经纪人做到60分以上。

  当年曾国藩选湘兵,曾极为憎恨军营习气,说“武弁自守备以上,无一人不丧尽天良”。于是专门从农民中,募集忠勇任事的青年子弟,加以培养训练。在选取人才时,“油头滑面而有市井气者,有衙门气者,概不收用”。

  这倒有点像老左的“链家军”,很少聘用现成的卖房高手,而是大量招募应届生。链家大学就是左晖千秋大计的“黄埔军校”,在这里培养了一批,能够满足用户需求,且有长期职业规划的家兵。

  2019年2月底,《新经纪新力量——2018链家经纪人数据报告》正式对外发布,数据显示,“链家2年以上的从业者超过48%,有61%的人愿意长期从事(五年以上)这一职业,明显高于行业平均水平。

  这些人正逐渐摆脱低学历标签,拥有高等学历的经纪人高达81%。其中,本科学历24%,澳门永利娱乐大专学历57%。

  高学历人才具备快速学习能力,方便链家对其进行全方位培训。而认真专业的态度,又能给消费者带来文明优质的体验,一改之前群众心目中,油嘴滑舌、坑蒙拐骗的印象。

  目前,北京区链家新入职经纪人的统招本科率已近100%,但招聘高学历人才,只是链家打造其经纪人服务品牌的第一步。经纪人的格式化培养,才是链家不惜重金打造的环节。

  在链家,新人都要经历系统的新人训,在职经纪人要参加职级衔接培训,10万链家大军,更要定期参加博考大学巩固业务能力。

  古往今来,自立门派者必定有传世绝学。链家就搭建了这样一个内部合作体系--ACN合作网络,帮助新人更好的留下来,也让团队内部建立起协作机制和文化。

  这个阵法,有点像戚家军的“鸳鸯阵法”,长枪藤牌短刀狼筅,各式角色交互掩护,配合前进。

  ACN网络将一套房子的成交,分为多个参与角色,鼓励经纪人进行合作,然后共享提成。这样既能让经纪人“轮岗”,更加的熟悉业务流程,又能让经纪人合作共赢,不至于“朱门酒肉臭路有冻死骨”。

  链家发布的报告显示,目前链家每一单成交,平均有六个角色在其中分享佣金收益。

  “链家从2001年成立,到现在也快18年的时间了。面对这么多的用户,我一直都比较忐忑。为客户提供基本的有品质的服务,这就是我们的初心,这也是服务行业很多企业所缺乏的东西。”理工男出身的老左讲起企业价值观来,意料之外的性感。

  十五年前,刚成立三年的链家,就一马当先的推行“阳光交易模式”,行业风气由此好转。

  八年前,老左又率先打造了楼盘字典,实行“真房源”计划。而如今成交至上的时代已经结束,在房产中介历史上,两次大刀阔斧改革的链家,正在祭出他的第三件法宝。

  老左公开表示,在国民链家的4.0时代,要打造一个全新的经纪人品牌,真正做到让企业以经纪人为中心,经纪人以消费者为中心。

  为此他在朋友圈,专门分享了链家经纪人张莹的故事。在18年D1德佑管理大会上,这位“积极、热情、专业”的链家大头兵,语气诚恳的说,“我理解作为新一代经纪人,已经没有了从前经纪人的“逼定”、“踢户”等策略手段。回归到真实的为客户服务身上,才是我们这代人应该做的事。”

  说罢,全场起立鼓掌,老左则毫不吝惜溢美之词,称赞她为“行业的第一代职业经纪人”。

  正如彭永东所说,直接创造价值的服务者,毫无疑问是行业的主角。经纪人一定是整个创造价值的核心单元,这应该成为行业的底层认知。

  在链家,让有经验的经纪人留存是品质服务的前提,房产经纪不是挣快钱的行业,需要潜下心深耕。目前链家经纪人的平均年龄在28岁,在国内已接近最高水平,但在房产经纪服务发达的美国,经纪人工作年限多在14年以上,甚至有超过40年的资深经纪人。

  如何继续推动经纪人职业水平的全面提升,这是老左和他的团队一直在思考的事。

  “未来学历准入门槛会进一步提升,链家计划到2020年实现经纪人本科率51%。除此之外,链家尝试推动在职经纪人“持证上岗”,目前链家经纪人的持证率远高于全国平均水平,在核心城市北京、成都和广州分别达到64%,96.3%,51%。”

  瞄准时代诉求的链家,正在坚定的迈向房产服务的理想国。比起自我革命的链家,鱼龙混杂的房产中介江湖,同样需要来一次彻底清肃。

  中介赛道乌云密布,这是一个变革的年代,求变的是房产经纪的现状,不变的应该是服务行业的初心。

  ACN网络能否成为全行业通用模式,链家能否带领全行业走进4.0时代,仍未可知。但品牌经纪人这条孤单的路,虽缺少灯缺少行人,仍需要这代人披荆斩棘,坚定的走下去。

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